| APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DEL MAR DIGITAL: UNA COMUNIDAD DE APR |
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| Revista Cognición 13 | |||
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Para citar este artículo: Baeza, R., Ziller, S. (abril, 2008) Aplicación del sistema de Gestión de Calidad en la Universidad del Mar Digital: Una comunidad de aprendizaje. Revista Cognición Nº 13 ISSN 1850-1974 Edición Especial II CONGRESO CREAD ANDES y II ENCUENTRO VIRTUAL EDUCA UTPLoja, Ecuador APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DEL MAR DIGITAL: UNA COMUNIDAD DE APRENDIZAJE 1. Resumen Desde el 2003 la Universidad del Mar ha situado su esfuerzo de ser y hacer Universidad elaborando un sistema de gestión de calidad, incorporando un modelo de enseñanza aprendizaje que asegure que los valores permanentes de la persona humana se conjuguen con las habilidades y destrezas. En este escenario la Universidad del Mar optó por la aplicación de un modelo de mejoramiento continuo de procesos que se constituye en su sistema de gestión de calidad corporativo. En esta dirección declaró a una sede en particular, como unidad piloto para experimentar un modelo de gestión de calidad, que involucrara a todos los procesos, tanto las que conciernen a las actividades docentes como a las administrativas, perteneciendo el proyecto Universidad Digital de esta sede. Los principales resultados de esta implementación son un cambio en la forma de aprender de la organización desde el nivel corporativo hasta el nivel operacional y particularmente el crecimiento que ha experimentado la Universidad del Mar Digital, situación que a modo de conclusión muestran que la comunidad de miembros se transformaron por si solos y cada uno de ellos agentes de cambio organizacional, mejorando los procesos. Este sistema desarrollado tuvo su raíz en la incorporación de tecnologías de uso libre, pero su éxito se basó en el aprovechamiento del compromiso de sus recursos humanos y en la valorización del capital intelectual de la organización. La presente comunicación es un resumen del proceso de implementación y discute los logros alcanzados por la organización (www.udelmar.cl) y quiere destacar su éxito en base al reconocimiento de la comunidad de aprendizaje de la Universidad del Mar que sin la ayuda de sus miembros no hubiese sido posible este trabajo.
Para citar este artículo: Baeza, R., Ziller, S. (abril, 2008) Aplicación del sistema de Gestión de Calidad en la Universidad del Mar Digital: Una comunidad de aprendizaje. Revista Cognición Nº 13 ISSN 1850-1974 Edición Especial II CONGRESO CREAD ANDES y II ENCUENTRO VIRTUAL EDUCA UTPLoja, Ecuador APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DEL MAR DIGITAL: UNA COMUNIDAD DE APRENDIZAJE 1. Resumen Desde el 2003 la Universidad del Mar ha situado su esfuerzo de ser y hacer Universidad elaborando un sistema de gestión de calidad, incorporando un modelo de enseñanza aprendizaje que asegure que los valores permanentes de la persona humana se conjuguen con las habilidades y destrezas. En este escenario la Universidad del Mar optó por la aplicación de un modelo de mejoramiento continuo de procesos que se constituye en su sistema de gestión de calidad corporativo. En esta dirección declaró a una sede en particular, como unidad piloto para experimentar un modelo de gestión de calidad, que involucrara a todos los procesos, tanto las que conciernen a las actividades docentes como a las administrativas, perteneciendo el proyecto Universidad Digital de esta sede. Los principales resultados de esta implementación son un cambio en la forma de aprender de la organización desde el nivel corporativo hasta el nivel operacional y particularmente el crecimiento que ha experimentado la Universidad del Mar Digital, situación que a modo de conclusión muestran que la comunidad de miembros se transformaron por si solos y cada uno de ellos agentes de cambio organizacional, mejorando los procesos. Este sistema desarrollado tuvo su raíz en la incorporación de tecnologías de uso libre, pero su éxito se basó en el aprovechamiento del compromiso de sus recursos humanos y en la valorización del capital intelectual de la organización. La presente comunicación es un resumen del proceso de implementación y discute los logros alcanzados por la organización (www.udelmar.cl) y quiere destacar su éxito en base al reconocimiento de la comunidad de aprendizaje de la Universidad del Mar que sin la ayuda de sus miembros no hubiese sido posible este trabajo. 3. Presentación La educación superior en Chile ha sufrido significativos cambios en los últimas décadas, esto teniendo en cuenta no solo la globalización sino que también, el crecimiento económico del país, de esta forma la Educación cumple funciones vitales: Forma el capital humano, Proporciona, en el nivel post-secundario, oportunidades de formación continua a lo largo de la vida; y se transforma en un foco dinámico para el desarrollo regional y de las ciudades, al mismo tiempo que es una ventana abierta hacia el mundo global de la ciencia, la tecnología y las ideas contemporáneas (Gil, 2003) y de acuerdo a la propuesta de este trabajo debe generar comunidades de aprendizaje bajo sistemas de gestión de la calidad. En este contexto desde el 2003, la Universidad del Mar ha situado su esfuerzo de ser y hacer Universidad elaborando un sistema de gestión de calidad, incorporando un modelo de enseñanza aprendizaje que asegure que los valores permanentes de la persona humana se conjuguen con la habilidades y destrezas de un profesional preparado para actuar positivamente en las necesarias transformaciones sociales, ambientales, económicas y culturales que forman parte integral del desarrollo regional y nacional. Por otro lado para poder entender este proceso es necesario considerar el entorno dinámico en que se desenvuelven hoy las organizaciones que ofrecen Servicios, ello ha hecho necesario perfeccionar los instrumentos de Planificación y Control de Gestión. Esta evolución integra cada vez más a las Universidades. En este escenario la Universidad del Mar ha optado por la elaboración de un “Plan Estratégico” del que se derivan “Planes Operacionales” en todas las sedes, los cuales son revisados y ajustados periódicamente, introduciendo los cambios y el mejoramiento continuo dentro del contexto de la Visión, Misión, Valores estratégicos, Propósitos, tareas estratégicas y Objetivos de largo Plazo, todo ello bajo el marco del modelo de mejoramiento continuo de procesos. Bajo este enfoque, el Plan Estratégico Corporativo corresponde a un sistema de medición de la gestión de calidad de la Universidad que orienta el cumplimiento de su Misión (Objetivos Institucionales) y Propósitos declarados, a partir de análisis evaluativos. Las unidades operativas, sedes y dentro de estas, campus y escuelas, como asimismo en proyectos especiales como lo es la Universidad Digital, en forma continua retroalimentan el sistema, utilizando un mecanismo de participación denominado Comité de Calidad. La Universidad del Mar, en esta dirección declaró a una sede en particular, como unidad piloto para experimentar un modelo de gestión de calidad, que involucrara a todos los procesos, tanto las que conciernen a las actividades docentes como a las administrativas, perteneciendo el proyecto Universidad Digital de esta sede. De esta forma la comunicación pretende mostrar en forma real, como una organización ha podido implementar un sistema de calidad integral, acorde a las características mismas de la Universidad del Mar y a su cultura y como esta implementación motivó una alineación de sus unidades de gestión. 4. Diseño e implementación de Sistema de Gestión de Calidad Corporativo: Sistema de Autorregulación Bajo este enfoque, el Plan Estratégico Corporativo corresponde a un sistema de medición de la gestión estratégica de la Universidad que posibilita la gestión de calidad en el cumplimiento de su Misión (Objetivos Institucionales) y Propósitos declarados, a partir de análisis evaluativos. Los principios que sustentan este sistema de gestión son: una Unidad de Control; realizar esfuerzos compartidos; generar comunicaciones efectivas, asignar recursos y realizar evaluaciones continuas. Los planes de gestión ya sea corporativos, operacionales y en las unidades académicas deben ser sometidos a escrutinio y revisión como parte del proceso de gestión estratégica. Las unidades operativas e instancias de evaluación en forma continua retroalimentan el sistema para ajustar los planes utilizando un mecanismo de participación denominado comité de calidad (Figura 1).
Por otro lado el Sistema de gestión de la Universidad del Mar está constituido por un entramado de definiciones y procesos de planificación y control a nivel estratégico y operativo interrelacionados, cuya articulación, alineación y vinculación conforma una estructura que posibilita el direccionamiento de todos los esfuerzos, el mejoramiento continuo de su quehacer y la efectividad en los resultados que ella se propone. La Autorregulación o Sistema de Gestión, en cuanto mecanismo que permite ajustar sus decisiones, procesos y acciones actúa mediante: a) La Planificación de Iniciativas, actividades y/o tareas de manera concatenada hacia el logro de la Visión, Misión y Propósitos de la Universidad; b) Su Ejecución; c) La Verificación del cumplimiento de éstas; y, d) Su ajuste periódico (Figura 2).
Figura 2. Sistema de gestión Corporativo on line “Sistema de Autorregulación” A través del despliegue de un sistema on line basado en una arquitectura moderna de bases de datos y se un vía internet, se implementó el sistema de gestión de la Universidad del mar, de forma tal que los clientes del sistema pudiesen tener acceso a la información corporativa, en términos de despliegue de la misión y sus propósitos como así también las metas estratégicas de la corporación. A través de este sistema on line con múltiples usuarios “clientes” cada uno de ellos de acuerdo a su nivel puede trabajar en sus planes operacionales y sus programas de mejora de mejora o de calidad (Figura 3 y 4).
El sistema comienza con la planificación estratégica corporativa en donde se definen y se revisa el cumplimiento de la misión y sus propósitos y se redefinen las tareas estratégicas si fuese necesario. Como se señala en la Figura 1, se muestra como el sistema está concatenado entre los distintos niveles (Corporativos, Operativos nivel sede, Operativos Nivel Unidad Académica o Planes de mejora o Calidad). Este entramado además se ayuda del programa general de desarrollo de la sede, el análisis situacional para generar áreas críticas de resultado que dan los lineamientos de este sistema a nivel operacional (Figura 1). El sistema se ajusta como se mencionó anteriormente a través de creación de comités de calidad que se han transformado en círculos de calidad y comunidades de trabajo organizado y que por las características del sistema el uso de la tecnologías de la información en forma racional y adecuada ha permitido a toda la comunidad de la Universidad ir avanzando en hacia una cultura de creación de capital humano (Figura 5).
5. Diseño e implementación de un sistema de calidad en Sede Maipú Plan Piloto Para el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad bajo la normativa ISO 9000:2001, las autoridades adoptaron una decisión estratégica, vale decir avanzar decididamente en generar los mecanismos en las autoridades de la Sede Maipú para que pudieran efectivamente tener liderazgo para la realización de esta tarea, sin ello como experiencia no hubiese sido posible (Hamel, 2000). Por otro lado, la universidad en su firme propósito corporativo contrató una empresa consultora debido a que el objetivo final era certificar a la sede en forma global, bajo esta norma en el alcance servicios de educación superior. Uno de las primeras actividades fue el identificar la cadena de valor, orientada esencialmente al alumno-cliente, que en el caso de la Universidad del Mar se le denominó usuario. De este modo toda actividad referente a la cadena de valor, paso a ser lo principal y el resto de las actividades pasaros a ser prestadoras de servicio (Figura 6). Nota del Editor: (La figura 6 no se encontraba en el documento original) El primer reto, en la implementación de este sistema, consistió en la formación del personal líder, la capacitación del personal directivo y la instrucción al personal operativo. En forma paralela se diseñó un decálogo de carácter sociológico que permitiera afrontar el cambio cultural que el sistema basado en la norma internacional ISO 9001:2000 iba a generar en una estructura tradicional. 1. Convicción absoluta de logro por parte de la dirección. 2. Formar un gabinete convencido, capacitado y comprometido al logro. 3. Contar con un representante de la dirección para realizar las acciones técnicas, de asesoría a las distintas direcciones y partes del proceso y coordinarse con los auditores y asesores externos. 4. Una dirección de recursos humanos orientado al cambio cultural y del desarrollo por competencias. 5. Un área académica liderada en función de la gestión. 6. Una visión organizacional de procesos, donde no caben las unidades estancas ni las autoridades absolutas, sino el servicio al cliente interno y al usuario. 7. El nombramiento de dueños de procesos, concepto que va más allá de las funciones. 8. El relacionamiento con equipos de gestión de casa central para concatenar el sistema de gestión de calidad con el sistema de autorregulación. 9. Un mecanismo para el manejo de conflictos. 10. Un soporte valórico que guía las acciones: “la verdad verdadera”. Concretamente con el objetivo de ahondar en los procesos de educación y en la calidad de servicios la Universidad del Mar decidió llevar a cabo el levantamiento, formalización y sanción de los procedimientos e instructivos que dieran forma y regularan el funcionamiento de las Unidades Académicas y particularmente como Plan Piloto en la Sede piloto, considerando en sus aspectos fundamentales y que permitieran el control de los principales procesos que articulan la cadena de valor y las actividades complementarias a estos. Para ello se estableció como marco regulatorio y modelo del enfoque basado en procesos la norma de Calidad ISO 9001:2000. fectivamente este modelo basa su desarrollo en la cadena de valor, para lo cual fue necesario diseñar un mapeo de los procesos directos y de apoyo, que agregan valor a los servicios de educación superior. En consecuencia los procedimientos e instructivos forman parte de la “pirámide documental”, que dan jerarquía a la importancia de la documentación, de allí que los seis procedimientos obligatorios fueron los siguientes: Control de documentos; Control de registros; Control de producto y servicio no conforme; Auditoría Interna; Acción preventiva y Acción correctiva (Figura 7 y 8).
6. Políticas y Mecanismos de Aseguramiento de la Calidad Asociados Dentro de los referentes institucionales, la Universidad del Mar cuenta entre sus propósitos corporativos, aquel relacionado con el alcance del presente sistema, con las consiguientes políticas que orientan la acción para su cumplimiento. Al considerar el propósito de la Universidad del Mar, Generar condiciones para un mejoramiento continuo, en pos de la Visión de la Universidad y en el cumplimiento de la Misión. La Universidad del Mar genera las siguientes políticas para su cumplimiento a decir:
De este modo el sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 de la sede piloto, se vincula con el Sistema de “Autorregulación” de la Universidad, conformando para la sede, un solo Sistema de Gestión. Se definió una política integral de calidad, para dar cumplimiento al objetivo de implementar un SGC: • Utilizando como metodologías de aprendizaje el enfoque constructivista social y como estrategias docentes el marco de una Didáctica Socio cognitiva (Román, 2005). • Ofreciendo servicios administrativos oportunos en tiempo y forma para alumnos y docentes en el marco normativo institucional y con un enfoque de mejoramiento continuo. • Interactuando las distintas unidades de la Universidad, a fin de aprovechar y potenciar nuestra sinergia. • Manteniendo y mejorando de manera continua el sistema de gestión de calidad en los principales procesos de nuestra Universidad con un enfoque en la satisfacción de nuestros usuarios. • Involucrando a nuestros colaboradores desde sus competencias y con sus aportes, en la consecución de la mejora continua y la satisfacción de nuestros usuarios. En ésta definición de objetivo, políticas y procesos que soportan la cadena de valor la sede piloto estableció como alcance del SGC; “Servicios de Educación Superior”. Desde el punto de vista operativo, a través de un software libre se estableció un sistema documental por cada función responsable, con procedimientos e instructivos explícitos, que consideran aquellos formularios involucrados en cada uno de ellos (www.maipuudelmar.cl/isodoc). En los casos en que exista un incumplimiento, se procede al levantamiento formal de una “no conformidad” el cual es apoyado por otro software libre. Estas no conformidades obligan a los comités de calidad y a las partes de los procesos involucradas, realizar los análisis de causas correspondientes, y ejecutar las acciones de mejoramiento para evitar su reiteración. Para recoger directamente de los usuarios sus sugerencias, reclamos y felicitaciones, se instalaron buzones fuera de cada uno de los servicios fundamentales y una dirección de correo para el caso del proyecto Universidad Digital. Cada uno de estos reclamos debe ser respondido por la más alta autoridad de a unidad académica, en nuestro caso el rector de la sede piloto. La normativa ISO 9001:2000 exige registros, evidencias y mediciones cuantitativas frecuentes, como asimismo requiere que el sistema sea auditado por auditores internos y externos y la rectoría debe hacer una revisión por dirección semestralmente de forma pública. Todas estas experiencias se extendieron a la Universidad Digital, teniendo como beneficio la disminución sistemática de reclamos, por parte de los usuarios, la estandarización de la labor de los docentes, un ordenamiento administrativo orientado al usuario, la formalización de los diseños y programas de cada una de las carreras. 7. La Universidad del Mar Digital: Una Comunidad de Aprendizaje digital La Universidad del Mar en su unidad digital se basa en la implementación de una plataforma abierta Dokeos, creada y desarrollada por una Universidad Belga. Este desarrollo es de código abierto y fue adaptado para la realidad de la Universidad del Mar y sus miembros (Figura 9).
Figura. 9. Entrada de un curso uso de la plataforma. La concepción de trabajo de esta plataforma se basa en la generación de itinerarios formativos de aprendizaje, bajo un esquema de interacción entre los miembros de la comunidad. Esta forma de diseñar los cursos no es rígida sino que se va modificando de acuerdo a las características de los miembros de la comunidad (Figura 10)
8. Comentarios y reflexiones Más que un trabajo de índole formal, en esta comunicación no es posible mostrar todo el despliegue humano que ha significado realizar la implementación del sistema de gestión corporativo; el plan piloto de gestión de calidad de procesos y la implementación de todo este entramado en la Unidad de Gestión Universidad del Mar Digital, sería imposible demostrar el esfuerzo corporativo y del capital humano que ha significado este despliegue a través del esfuerzo que la Universidad ha efectuado. Como lo señala Román (2005) y otros autores, una organización que se da cuenta que entró a la sociedad del conocimiento y por ende no se trata enseñar contenidos sino capacidades y destrezas en forma real, debe entender lo valioso del capital humano más allá de las tecnologías de la información. Esto ha traído como consecuencia que más bien se siga mirando hacia la sociedad industrial que a la sociedad del conocimiento. La globalización ha influido en nuevas relaciones sociales derivadas de un cambio en la base productiva, dado que las relaciones sociales como se ha demostrado en el proceso de diseño, el capital pasó a ser una constante cuya base es la comunidad de la universidad, los miembros de la comunidad son la base científica y técnica y solo las tecnologías de la información hacen posible que esta base social se sinergie aun más dado la ilimitación de fronteras y formas de comunicación, la necesidad de articular el aprendizaje hizo que la comunidad de la universidad intercambiara experiencias no sólo por el sistema de de gestión corporativo y/o el sistema plan piloto realizado en una sede y en la universidad del mar digital utilizando diversas herramientas como son: foros de trabajo, sistemas de video conferencias; plataformas on line de trabajo. Podemos hablar de un contagio general por aprender y estar en esta comunidad, vale decir los medios no fueron la limitante el capital humano de la Universidad llevó a la organización integrarse. Sobre este particular la evidencia muestra que la organización tomó las siguientes iniciativas y cambios que se notaron a través de ella:
7. Bibliografía Huang, K. 2000. Calidad de la información y gestión del conocimiento, Madrid, Editorial Diaz de Santo, 206 pp. Gil, M. 2005. Retos de la educación superior en el contexto internacional. Universidad Autónoma de México, UAM, Ciudad de México. Hamel, G. 2000. Leading the revolution. Harvard Business Scholl Press. Editorial Norma S.A., Bogotá Colombia, 437 pp. Román, M. 2005. Sociedad del conocimiento y refundación de la escuela desde el aula. Editorial Universidad del Mar, Temas de Educación, Viña del Mar, Chile, 342 pp.
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