Friday, 29 March 2024

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LA AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE UNIVERSIDAD ABIERTA PDF Print E-mail
Revista Cognición 13

 

Para citar este artículo

 

Quiñones Negrete, M. (abril, 2008) La auditoría de calidad en el sistema de Universidad Abierta de ULADECH. Revista Cognición Nº 13 ISSN 1850-1974 Edición Especial II CONGRESO CREAD ANDES y II ENCUENTRO VIRTUAL EDUCA UTPLoja, Ecuador

 

LA AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE UNIVERSIDAD ABIERTA

 

Mg. Magaly Quiñones Negrete

Universidad Los Ángeles de Chimbote (ULADECH)

Perú

 

1. INTRODUCCIÓN :

 

El mundo actual está caracterizado por una creciente globalización de los aspectos político, económico, cultural, social y tecnológico que ha ido penetrando en todas las esferas de la vida y exigiendo cada día una alta competitividad, característica que ha generado que cada institución de educación superior presente un enfoque diferenciado en la forma de conducir la Universidad con el fin de alcanzar y demostrar calidad y competitividad en el mercado, así como tener en cuenta la necesidad de gestionar de la forma más competitiva posible, satisfaciendo al máximo a sus “estudiantes” y siendo lo más eficiente posible en la gestión de los recursos y procesos internos.

 

Para citar este artículo

 

Quiñones Negrete, M. (abril, 2008) La auditoría de calidad en el sistema de Universidad Abierta de ULADECH. Revista Cognición Nº 13 ISSN 1850-1974 Edición Especial II CONGRESO CREAD ANDES y II ENCUENTRO VIRTUAL EDUCA UTPLoja, Ecuador

 

LA AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE UNIVERSIDAD ABIERTA

 

Mg. Magaly Quiñones Negrete

Universidad Los Ángeles de Chimbote (ULADECH)

Perú

 

1. INTRODUCCIÓN :

 

El mundo actual está caracterizado por una creciente globalización de los aspectos político, económico, cultural, social y tecnológico que ha ido penetrando en todas las esferas de la vida y exigiendo cada día una alta competitividad, característica que ha generado que cada institución de educación superior presente un enfoque diferenciado en la forma de conducir la Universidad con el fin de alcanzar y demostrar calidad y competitividad en el mercado, así como tener en cuenta la necesidad de gestionar de la forma más competitiva posible, satisfaciendo al máximo a sus “estudiantes” y siendo lo más eficiente posible en la gestión de los recursos y procesos internos.

 

En este contexto la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos especificados en la norma internacional ISO 9001:2000 se ha convertido en nuestros días en una herramienta imprescindible para la gestión de la calidad en las instituciones educativas de nivel superior y para poder demostrar ante un tercero la capacidad de cumplir los requisitos del estudiante previamente especificados. En este proceso las auditorías de calidad se convierten en una herramienta fundamental para consolidar el sistema de Gestión propuesto por la ULADECH, tanto a nivel interno como para comprobar la bondad de los Sistemas de Calidad de los proveedores. La Auditoría es, en realidad, una revisión periódica sobre el terreno para los Decanos, los Directores de Escuela y los jefes de las Oficinas Administrativas, un conocimiento de las actividades todavía desconocidas, una exposición de las cosas que funcionan mal, una escucha activa de las personas.

 

El objetivo del presente trabajo es explicar la manera en que la ULADECH ha planificado la gestión de los programas de auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad de la formación profesional de las diferentes carreras profesionales que se ofrecen a través del Sistema de Universidad Abierta.

 

2. DESARROLLO DEL ASUNTO PLANTEADO

 

A. EXPERIENCIA EN LA ULADECH

 

El noviembre del año 2006 la Universidad Los Angeles de Chimbote ( ULADECH) modifica su Estatuto e incluye el artículo 110º donde se precisa....” La estructura de la ULADECH es flexible y estará centrada en los principios de la gestión de la calidad, autoevaluación y acreditación...”. Es a partir de este artículo que se empieza a desarrollar un modelo de Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la norma internacional ISO 9001: 2000.

El SGC-ULADECH está basado en la búsqueda de satisfacer las necesidades y expectativas del estudiante. Estas necesidades y expectativas están plasmadas en el currículo de cada una de las Carreras profesionales que ofrece la Universidad y generalmente se denomina “ requisitos del estudiante” y es difundida a través del Departamento de Marketing que se encarga de diseñar la publicidad de la Universidad. Un aspecto importante para el funcionamiento del Sistema es el compromiso de la Gerencia Corporativa que representa a la Asamblea Universitaria, Consejo Universitario, Rector, Decanos y Directores que dirigen y controlan al nivel más alto la Universidad, esta gerencia ha implementado y difundido en toda la universidad una política de calidad que ha permitido que todos los miembros de la Universidad conozcan la misión y la visión con la cual se están gestionando los procesos de su área de trabajo; asimismo se ha establecido y es conocido por todo el personal los objetivos de calidad, los cuales permiten concretizar las intenciones expresadas en la política en acciones operativas.

 

Es importante también destacar que la ULADECH cuenta con un manual de calidad que contempla los 138 requisitos que plantea la norma ISO 9001:2000, así como el alcance del sistema de gestión de la calidad que abarca a la formación profesional de todas sus carreras profesionales en el modelo de Universidad abierta, lo que está permitiendo evaluar anualmente el currículo profesional hasta el nivel de planes de aprendizaje.

 

Para gestionar el Sistema de Gestión de calidad en la ULADECH se ha creado la Gerencia de calidad que está encargada de implementar los 6 procedimientos documentados que son los mínimos que exige la norma ISO 9001:2000 y los procedimientos de las diferentes áreas que se encuentran dentro del alcance del mismo; asimismo es el área encargada de realizar las auditorías internas de calidad las cuales buscan proveer las evidencias objetivas para evaluar y mejorar la eficacia del sistema de Calidad.

 

La ULADECH tiene un área de atención al estudiante encargada de canalizar las quejas y reclamos de los estudiantes y las partes interesadas sobre la calidad del servicio recibido, las quejas, reclamos y sugerencias son recibidas a través de la línea gratuita 0800, de la página web, personalmente a través de los buzones de sugerencia instalados en toda la universidad y a través de las diferentes oficinas académicas y administrativas, posteriormente las quejas se registran en un sistema y se derivan al área correspondiente para darle la solución respectiva, si esta solución no satisface al estudiante se remite a una instancia superior, semestralmente el Rector revisa los informes y toma las acciones correctivas para que las quejas no se vuelvan a repetir.

 

La Gerencia Corporativa mensualmente edita un boletín de calidad que es distribuido a todos los docentes y administrativos de la universidad, a través del cual comunica la importancia de cumplir con los requisitos del servicio educativo y el desempeño del sistema.

 

El Sistema de Gestión de la Calidad – ULADECH está afianzado en el enfoque basado en procesos, en el anexo 1 podemos ver los procesos identificados y su interacción de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

 

Es importante dar a conocer este modelo de universidad abierta basado en un sistema de gestión que permita asegurar la calidad de la formación profesional, porque a través de las auditorías de calidad está constantemente revisando sus procesos y planteando planes de mejora que permitan la mejora continua y así asegurar que la formación profesional que brinda la ULADECH es de calidad. Los procesos de la ULADECH se gestionan a través de los indicadores de calidad, que son datos cuantitativos que permiten a la alta dirección tomar decisiones basadas en hechos.

 

Es importante destacar que la implementación del SGC- ULADECH ha conducido a consolidar el trabajo en equipo, dado que ahora tienen como fin común alcanzar las metas de calidad así como desarrollar un liderazgo académico de los profesores titulares y tutores en el aula, desarrollando los planes de aprendizaje con uso intensivo de tecnología y generando la red de profesores por asignatura a nivel nacional; asimismo ha comprometido a los profesores a ingresar a un proceso de capacitación continua para la aplicación del modelo pedagógico de la ULADECH que está centrado en el aprendizaje formativo sustentándose en el constructivismo, cognitivismo y el trabajo colaborativo.

 

B. ¿QUÉ ES ISO 9001:2000?

 

ISO es una agencia especializada en normalización a nivel internacional, cuyos miembros son los organismos nacionales de normalización de más de 150 a la fecha.

 

La familia de normas ISO 9001:2000 ha sido desarrollada para permitir que las instituciones, de todos los tipos y tamaños, implementen y operen sistemas eficaces de gestión de la calidad.

 

La finalidad de ISO es “Favorecer el desarrollo de la normalización en el mundo, facilitar los cambios de mercancías y prestaciones de servicios entre las naciones y lograr un entendimiento mutuo en los dominios intelectuales, científicos, técnicos y económicos”.1

 

C. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LA GESTIÓN:

 

Las instituciones educativas de nivel superior para que operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar procesos que se encuentran interrelacionados. La norma ISO

9001:2000 promueve este enfoque con la finalidad de desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; asimismo, se asocia a dos temas principales:

  • Enfoque al cliente, que los estudiantes juegan un importante papel al definir los requisitos como elementos de entrada.
  • Mejora continua, la existencia de la necesidad de mejorar continuamente el sistema de calidad.

 

Las Universidades para funcionar de manera eficaz , debe identificar y administrar numerosas actividades transformadoras entre sí. Una actividad que toma un elemento de entrada y lo convierte en un elemento de salida puede llamarse proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso se convierte en el elemento de entrada del siguiente proceso. Para gestionar el proceso y sus interrelaciones es necesario identificar lo siguiente: elementos de entrada, actividades transformadoras, operaciones, recursos, control, indicador de gestión y elementos de salida.

 

El enfoque de procesos se basa en la metodología del ciclo Deming conocida como P-H-V-A (ver anexo 2)

  • Planificar: Los objetivos y procesos necesarios para cumplir con los requisitos del estudiante, coherentes con la política de calidad.
  • Hacer: ejecutar o realizar el proceso.
  • Verificar: Los procesos y servicios son seguidos y se miden en relación a la política, los objetivos y los requisitos del servicio educativo y los resultados son analizados e informados.
  • Actuar: Se toman las acciones necesarias y pertinentes para mejorar continuamente el proceso o servicio educativo.2

 

d. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

 

Se han establecido 8 principios de la Gestión de la Calidad para ser utilizados por las instituciones educativas de nivel superior con la finalidad de orientar a la organización hacia una mejora en el desempeño, estos son:

1. La institución enfocada al cliente: Las instituciones dependen de sus estudiantes y por lo tanto deberían tomar conciencia de sus necesidades actuales y futuras para satisfacer sus requisitos y expectativas cuando solicitan un servicio educativo.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la institución educativa de nivel superior. Ellos deberían crear y mantener el ambiente interno en el que las personas puedan participar plenamente en el logro de los objetivos de la institución.

3. Participación del personal: El personal de todos los niveles son la esencia de la institución y su total compromiso con la misma permite que sus capacidades sean usadas para alcanzar los objetivos y metas de calidad de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistemas para la gestión: identificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la institución en el logro de sus objetivos de calidad.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño de la institución debe ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una institución y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

 

e. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

 

La estructura básica de la documentación de un sistema de gestión de la Calidad planteada por la norma ISO 9001:2000 es la siguiente:

 

 

 

 

Política y objetivos de Calidad

Manual de Calidad

Procedimientos documentados

Documentos de la organización para asegurar

la planeación, operación y control de sus

procesos.

Registros

 

La documentación puede estar en formato impreso o digital, y debe ser de conocimiento de todos los miembros de la institución.3

 

f. LA AUDITORÍA DE CALIDAD:

 

La auditoría de calidad es una herramienta de gestión que pueden utilizar las instituciones educativas que han implementado un Sistema de Gestión de la Calidad para determinar si su organización está realizando efectivamente, en términos de calidad, el suministro de servicios educativos a sus estudiantes. Es importante resaltar que dado el constante movimiento del Sistema de Gestión de la calidad la autoridad del más alto nivel de la institución educativa debe asegurarse de que el sistema está siendo conducido eficientemente de acuerdo con los lineamientos establecidos previamente utilizando para ello el monitoreo de las actividades de implantación y desempeño del Sistema de Gestión, para verificar que el grado de calidad requerido está siendo alcanzado y en caso contrario tomar las acciones correctivas necesarias para corregir cualquier no conformidad y evitar su repetición.

 

1. La norma ISO 19011: Es aquella que proporciona las directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos.

 

2. Principios de la auditoria: Los principios son los siguientes:

    1. Conducta ética: La función de auditor engloba confianza, integridad, confidencialidad y discreción. Es decir se rigen bajo estrictos códigos de conducta.
    2. Presentación Objetiva: Los hallazgos, conclusiones e informes de auditoría reflejan la veracidad y precisión de las actividades de la auditoría. Las discrepancias entre el equipo auditor y el auditado deben ser informadas.
    3. Profesional: El auditor debe practicar y conocer la importancia de la tarea y la confidencialidad de sus actuaciones.
    4. Independencia: Debe ser un auditor objetivo e independiente. Los miembros del equipo auditor deben estar libres de conflictos de intereses.
    5. Evidencias: La evidencia de la auditoría es verificable. Está fundamentada en muestras de la información disponible. Las muestras deben ser apropiadas para confiaren las conclusiones de la auditoría.

 

3.-Tipos de auditoría: De acuerdo al modelo de la norma ISO 9001: 2000 se pueden

realizar dos tipos de auditorias:

  • Auditoría de adecuación: Este tipo de auditoría busca validar la conformidad del manual de calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Consiste en revisar los enunciados del manual y verificar que se contemplan en su redacción todos los “DEBE” de la norma. Asimismo se debe verificar que existe un procedimiento para cada enunciado del manual de calidad. Si no hubiese congruencia entre estos elementos se estaría incurriendo en una no conformidad.
  • Auditoría de cumplimiento: tiene como propósito verificar si en la organización se cumplen los procedimientos que se están auditando.

 

4. Planificación y programación de la Auditoría: Planear la auditoría implica determinar sistemáticamente las áreas que deben ser auditadas y la frecuencia. La programación de la auditoría es parte de la planificación donde se establece el itinerario para realizar las auditorías. Las actividades a realizar en la etapa de planificación son las siguientes:

  • Identifcar la norma de referencia: se debe averiguar contra qué norma de referencia se hará la auditoría.
  • Definir el propósito de la auditoría: es de vital imprtancia precisar qué resultados se espera obtener al finalizar la auditoría, porque así se contribuye a mejorar el desempeño del área a auditar y se asegura el éxito de la auditoría.
  • Definir la amplitud de la auditoría: significa que hay que delimitar el perímetro del área a auditar e identificar las actividades o procesos a ser auditados.
  • Determinar los recursos a utilizar: es necesario definir la cantidad de personas a utilizar. Lo ideal es que sean como mínimo dos personas capacitadas en auditoría e interpretación de la norma para así evitar sesgos en la interpretación de los datos.
  • Revisar los procesos, procedimientos e instructivos del área a auditar: esta información permite constatar que se está cumpliendo con todo lo que está documentado.
  • Elaborar la matríz de despliegue: para ello se requiere precisar el grado de relación existente entre cada cargo presentado en los procedimientos con las cláusulas de la norma ISO 9001:2000.
  • Desarrollar un listado de preguntas: es necesario que por cada cargo, se elaboren preguntas que permitan verificar que se está cumpliendo con los procedimientos y las cláusulas de la norma, enfatizando en la presentación de aquellos registros que den fe que se ha ejecutado lo que se plantea en el procedimiento/proceso/instructivo.

 

5. Ejecución de la Auditoría: La finalidad es recabar evidencias objetivas de una no conformidad entre lo que el auditado hace y debería hacer de acuerdo al proceso/procedimiento/instructivo.

  • Reunión de Apertura: Esta es una reunión que se prepara con antelación y se lleva a cabo entre auditor y auditados:
  • 􀋙 Presentación del equipo auditor ante los auditados.
  • 􀋙 Confirmar el propósito y alcance de la auditoría.
  • 􀋙 Revisar la amplitud de la auditoría y el programa/cronograma
  • Ejecución de la Auditoría: Este momento se centra en la entrevista que el auditor realiza al auditado. La auditoría es conducida utilizando el listado de preguntas elaboras durante la planificación.
  • Reunión de clausura: se realiza con el propósito de comunicar a los auditados las evidencias objetivas de las posibles no conformidades encontradas, asimismo, se les informa la fecha en que se les entregará la evaluación final de la auditoría.

 

6. Evaluación de la Auditoría: En este momento se presenta a la alta dirección de la institución educativa un informe detallado de las no conformidades reportadas para que se inicien las acciones correctivas y se asegure la recurrencia de la No conformidad detectada.

 

Conclusiones

 

  • No existen recetas ni patrones que mencionen cómo organizar una institución educativa desde un modelo propio de calidad educativa, sí hay aspectos que el modelo de gestión de la calidad en ISO 9001:2000 incluye a manera de asegurar la calidad de los servicios que prestan.
  • La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la ULADECH es un buen comienzo para reorganizar la gestión de la universidad por que como herramienta de gestión tiene los elementos clave, para ordenar los procesos de la institución y le permite constatar la pertinencia de los servicios educativos que ofrece.
  • La razón básica por la que la Gerencia Corporativa de la ULADECH realiza auditorías al sistema de gestión de la calidad es para proveerse de información actualizada y fidedigna sobre la implantación efectiva del sistema para asi poder tomar decisiones para su mejora continua.

 

Referencias bibliográficas

 

1 Yzaguirre Peralta, Laura. Calidad educativa e Iso 9001:200 en México, Octubre 2004

2 Norma ISO 9000-2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Concepto y vocabulario.

3 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos ISO 9001:2000, Norma Española, AENOR.Diciembre del 2000.

4. Norma ISO 19011. Directrices para auditorias de Sistemas de Gestión basados en ISO9001:2000.

5. SGS United Kingdom Ltd.. Manual del Curso de capacitación para auditor líder en serieISO 9001:2000

 

Anexos

 

 

 
FIN
 
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